江西网络广播电视台讯（记者钟文）6月30日， 记者从相关新闻发布会获悉，为解决好老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事，在市委、市政府的关心重视以及市直有关部门的支持配合下，市行政审批局经过三个月的集中攻关，2019年12月1日起启动试运行，2020年6月30日，赣州市12345政府服务热线正式上线运行。

发布会现场

据介绍，群众可以通过电话、网站(12345.ganzhou.gov.cn)、手机APP（赣州通）、赣服通赣州分厅（支付宝小程序）、微信公众号（赣州12345）、微博（赣州12345）、电子邮箱（12345@ganzhou.gov.cn）等渠道，向12345政府服务热线反映自己的诉求，包括政务咨询、投诉和举报等事项。12345政府服务热线全天候7×24小时受理服务。

（图为：12345热线疫情期间7×24小时保持电话畅通的接话场景）

对群众咨询的问题，热线话务人员一般会直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；对群众反映的投诉、举报等不能当场解答的，将按照分类处置原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经市领导批示后按程序办理。

同时，12345政府服务热线的受理事项是有一定范围的，不受理警务类、紧急求助类的事项，群众在遇到安全等问题需要紧急求助时，应该拨打110、120、119等服务专线。12345政府服务热线受理的事项重点是政务方面的，具体是赣州市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请和非依申请政务服务事项等政务信息咨询；赣州市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；对赣州市各级人民政府工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报以及其他政务服务和公共服务事项。

截至目前，12345政府服务热线受理群众各类诉求12.9万件。其中，咨询类8.4万件，占64.98%；求助类3.8万件，占29.89%；建议类648件，占0.50%；投诉类2663件，占2.07%；举报类422件，占0.33%；其他类2857件，占2.22%。办结率为91.39%，群众满意率达95.38%。

12345政府服务热线建设是赣州市深化“放管服”改革、打造“四最”营商环境、建设“五型”政府的一项重要工作，是政府及其部门解决老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事的主要通道，也是政府服务群众的“晴雨表”。